Chapitre 4 Analyser l'expérience de consommation et la satisfaction client

Thème 1 La définition de l’offre

Afin de s’adapter aux évolutions explicites et implicites des marchés où elle intervient, et ainsi de les conquérir de façon pérenne, l’organisation doit concevoir une offre adaptée, la rendre accessible aux consommateurs et la valoriser. Elle est ainsi conduite à faire des choix stratégiques mis en œuvre dans un plan de marchéage (marketing mix) nécessitant des arbitrages cohérents.

L’étude de ce thème conduit à s’interroger sur la politique marketing menée par l’organisation notamment en matière de construction de son offre, premier moyen de création et de transmission de valeur au consommateur :

d'analyser les choix possibles de l’offre à partir du (des) couple(s) produit/marché
de caractériser les composantes d’une offre de bien/service
de mesurer l’importance de la politique de marque
de montrer la pertinence entre l’acte de consommation et l’expérience de consommation
de caractériser les choix en matière de politique de prix ou de tarifs

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Schéma de synthèse n°1
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Schéma de synthèse n°2
Schéma de synthèse n°2

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Cours du chapitre 4
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